Internasjonale erfaringer viser at kunder i service- og håndverksbedrifter i økende grad etterspør selvbetjeningsløsninger. En kundeportal, som vi kjenner det fra bl.a. nettbanker, samler bestillinger og historikk og gjør det mulig å bestille servicebesøk. I sin tur sparer servicebedriften manuelle prosesser og kan tilby bedre kundeservice seøv med mindre bruk av egne ressurser.
For ikke så mange år siden gikk vi til en fysisk bank for å betale regningene våre. Vi hadde bankmapper i hyllen, fylt med viktige papirer og underskrifter. I dag er alt dette erstattet av selvbetjente nettbanker - ikke minst på mobiltelefonen.
Ifølge Mathias Munk Hansen fra GSGroup står serviceselskapene overfor en lignende revolusjon i kommunikasjonen med kundene.
"I BtC-markedet er det nå allment akseptert å bruke nettbank. Alle har det. Ingen går til en fysisk bank. Selv fru Jensen på 80 år bruker selvbetjening. Slik vil det også bli i BtB-markedet for tjenester. Noen få fremtidsrettede serviceselskaper har introdusert kundeportaler. Og nå er vi i ferd med å akselerere fra enkeltselskaper som har sett lyset, til generelt eierskap", sier Mathias Munk Hansen.
Derfor har GSGroup nå lansert kundeportalen Connect. Connect er en integrert del av ordrehåndteringssystemet Handyman, som daglig brukes av 45 000 montører og teknikere i nordiske og tyske servicebedrifter.
"Connect er spesielt gunstig for bedrifter som har et langsiktig forhold til kundene sine. Og akkurat som med nettbanken ønsker man å beholde kunden og gjøre det enkelt - for eksempel enklere å bestille på nytt på samme sted. En stor del av omsetningen kommer ofte fra tilbakevendende kunder", sier Mathias Munk Hansen.
Og hva kan du gjøre på portalen?
"Alt du trenger for å ha et kundeforhold: bestilling av tjenester, tilbud, status og kommunikasjon om pågående arbeid. I tillegg kan en få dokumentasjon av utført arbeid. Trenden er at alle kunderelasjoner du har i dag, skal understøttes i portalen", sier Mathias Munk Hansen.
Han mener at en kundeportal som Connect i første omgang kan gi servicebedrifter et konkurransefortrinn, men at det etter hvert vil bli et kundekrav.
"I fremtiden vil det være en tjeneste som kunden forventer. Og kanskje vil han ikke gjøre forretninger med deg hvis du ikke har det. Vi ser inn i en fremtid der underleverandører - i forbindelse med anbud på serviceavtaler - vil bli møtt med krav om digital kommunikasjon mellom kunde og leverandør", sier Mathias Munk Hansen, som mener at markedet står foran store omveltninger på den digitale fronten.
"På samme måte som det dukker opp nye banker i finansbransjen som kun eksisterer i en digital sfære, vil det også komme tjenesteselskaper som profilerer seg på at en kundeportal er den eneste måten å samhandle på. Dette gjøres for å øke fortjenesten. Da bankene begynte å legge ned filialer, skapte det debatt. Men etter hvert har kundene innsett at det faktisk er enkelt. At de faktisk har flere alternativer."
